2010 年，在一场反对雀巢使用棕榈油的运动中，绿色和平组织邀请成员在该公司的 Facebook 页面上发布雀巢徽标的创意版本。该页面的（匿名）版主威胁要删除所有这些消息。结果呢？对雀巢的审查制度非常愤怒。这最终导致该公司道歉并承诺不再删除任何消息。
您的社交渠道的设计会影响您的声誉吗？
雀巢的例子似乎最终导致该公司与其批评者之间的权力斗争，但鉴于审查信息的合法性值得怀疑，该公司输掉了这场斗争。除了可以从该案例中汲取有关危机沟通的一般教训之外，还出现了一个问题：像雀巢这样的公司是否应该改变其社交媒体渠道的设置方式。
例如，加拿大公关机构 Breakthrough Communications 建议针对雀巢 巴哈马数字数据 案的公司针对特定问题开设单独的讨论渠道，因为这样可以更多地进行讨论，同时批评者也能更好地听到。但这是解决方案吗？在我和我的同事进行的研究中，我们研究了社交媒体渠道的设计是否确实会影响公司的声誉。
第一个基本问题是您是否应该允许在您的社交渠道上发表评论。例如，如果雀巢根本不允许发表任何评论，对雀巢来说不是更好吗？这似乎不太可能。社交媒体的全部目的是与利益相关者进行对话，而不允许评论会极大地阻碍这种对话。