客户保留是任何可持续发展企业不可或缺的重要部分。根据哈佛商学院的研究,仅将客户保留率提高 5% 就能使公司的利润增加 25-95%。
在当今的 B2B SaaS 世界中,客户成功 (CS) 是一个相对年轻但发展迅速的功能,而客户支持长期以来一直是企业的重要组成部分。这两个功能是分开的,但它们在某些方面确实有重叠,并有助于提高客户保留率。
客户成功技能和客户支持技能在很多方面都有所不同。如今,客户成功 加拿大 whatsapp 列表 被视为客户体验和满意度的驱动因素,而这些因素源于客户互动,而支持部门则被视为被动的成本中心,这种情况并不罕见。
然而,如果成功团队和支持团队齐心协力,实现积极的客户体验,那么客户保留将是最好的结果。
糟糕的客户服务体验——客户成功
让我们看一下其他一些重要的保留统计数据,这些统计数据强调了客户保留的重要性。
“79% 的客户在体验到糟糕的客户服务后一周内就会选择转向竞争对手” – Strikedeck
“每有一位客户抱怨,就会有 26 位其他客户不再向支持团队表达他们的不满,而是干脆不再向你购买产品。”- 贝恩公司
“51% 的 B2B 公司在遭遇糟糕的客户服务体验后会避开供应商。” – Zendesk
“超过 72% 的企业表示,提高客户成功率是他们的首要任务”- Forrester
86% 的买家愿意为更好的客户体验支付更多费用。– SmartKarrot
89% 的企业“将客户体验视为推动客户忠诚度和保留率的关键因素。”- The Drum
对于 SaaS 企业来说,关键是要关注客户保留的更多数字和统计数据。知道如何计算客户保留率并及时实施保留策略也同样重要。
客户成功 (CS) 和支持如何推动保留?
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