客户体验涉及的接触点远不止服务代理。您的服务方式难道不应该反映这一点吗？
黄奥利芙
2021 年 3 月 2 日
阅读时间：5 分钟
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当我们管理客户体验时，它包括客户与我们的产品或服务的每一次互动，以确保它们满足或超出客户的期望。这就是为什么不只有一个客户体验负责人——这是一项必要的团队工作。然而，我们的服务团队的结构并不总是反映这种跨组织所有权。以下是如何改变这种情况——并在不增加值班代理数量的情况下创造始终如一的良好客户结果。
什么是协作客户服务？
协作式客户服务是一种客户体验交付方法，让团队共同解决复杂的客户服务案例。服务代 喀麦隆 whatsapp 数据 理与整个组织内的同事在跨职能小组内配对，共同处理案例。
协作客户服务是一种团队合作方式，通过跨职能小组提供客户体验，将服务代理与整个组织内的同事配对，共同处理案例。
这种方法允许组织通过为入门级和熟练的代理提供内置专家支持网络来扩展客户服务。这有助于他们提供卓越的客户服务，否则需要多年的经验才能复制。
确定座席绩效水平
为了优化团队绩效，了解和分类服务团队的技能水平非常重要。任何组织的服务团队成员的技能大致分为三类：
高绩效者——在任何情况下都表现出色。他们凭借丰富的经验和卓越的技能，可以顺利处理最具挑战性的客户服务问题。
表现一般——能够熟练满足日常客户体验需求，但缺乏处理苛刻客户的技能和经验。
低绩效人员——是能够处理基本交易互动（例如交付状态或基本退货）的入门级人员。
根据团队的 KPI 对客服人员进行基准测试，并使用直接和间接反馈机制来准确了解他们在这三个层级中的位置。通过这样做，您可以确定让团队做好协作客户服务准备的最佳方法。
通过交叉培训和技能提升来提高座席技能
即使是您的高绩效员工也可以从交叉培训和技能提升中受益，以使他们做好合作和处理服务中心遇到的各种案例的准备。