等待几个小时，有时甚至几天来解决与业务或日常生活息息相关的问题，可能会令人沮丧。而您也不想让客户失望。因为……
失望的顾客不会成为回头客。
失望的客户不会对您的品牌产生忠诚度。
失望的客户会转向你的竞争对手。
作为一家企业，您的主要目标应该是创造优质实用的产品，并协助客户使用这些产品和服务。这还包括让他们能够快速轻松地解决与产品购买和使用相关的问题。这就是首次呼叫解决率 (FCR) 发挥作用的地方。
首次呼叫解决率直接影响客户满意度和保留率。它能够在一次通话或一次联系中解决客户问题。因此，您的企业或呼叫中心会定期测量和跟踪此 KPI。以下指南将帮助您了解一次呼叫解决率的重要性以及如何衡量和提高您企业的 FCR 率。
什么是“首次呼叫解决率”？
首次呼叫解决率是指在第一次呼叫时就解决客户的疑问或问题，而 FCR 率则衡量呼叫中心或企业在首次呼叫时解决客户呼叫的能力。换句话说，打电话来解决问题或询问产品的客户在第一次呼叫时就会得到帮助，无需后续呼叫或电子邮件。像这样快速解决呼叫并不意味着降低客户服务质量。相反，您的团队会努力在一次呼叫中解决并关闭常见的客户问题，以便为更复杂的问题腾出空间，同时让客户对快速解决方案感到满意。
播放视频或指标。大多数客户关系管理或 CRM 系统都包含此指标。
另一个类似的指标是首次联系解决率。此指标不仅衡量一次呼叫解决率，还衡量其他支 瑞典电报数据 持渠道，例如聊天、票证和电子邮件。通过密切关注这些渠道，您可以致力于改善所有支持渠道的支持。
为什么您的联络中心应该测量FCR？
当客户就问题或产品联系您的公司时，他们希望能够快速得到答复。他们等待解决疑虑或问题的时间越长，他们就越有可能找到其他提供更快服务和更快解决方案的公司。客户满意度 ( CSAT 分数) 可以提高品牌忠诚度和客户保留率。良好的首次呼叫解决率可以提高客户满意度，并帮助您留住忠诚且有价值的客户。
此外，该指标还可以帮助您衡量员工或代理的效率。例如，代理能多快解决一个电话？解决问题花了多少时间？他们是否花了更多时间跟进同一个客户，还是也能照顾到其他客户？
计算首次呼叫解决率可以让您了解您的业务在客户满意度方面的表现。FCR 率越高，您的客户满意度得分就越高。对于任何联络中心或企业来说，目标始终是：实现较高的首次呼叫解决率和较低的通话时间。
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如何衡量首次呼叫解决率？
FCR 通常以第一次呼叫解决的呼叫总数除以一定时间段内接到的呼叫总数来衡量。