主要从事 B2C 领域业务的公司越来越依赖于客户在互联网上形成和交流意见。我们当中谁不会在预订酒店之前查看 HolidayCheck 或 TripAdvisor，或者在维修之前阅读汽车维修店的 Google 评论？在线声誉管理（即评论和意见的管理）对于公司来说有多重要？大公司如何才能保持优势和控制力并积极管理？到处使用哪些工具和系统？
什么是在线声誉管理？
在线声誉管理 (ORM) 描述了提高公司在互联网上的认知度的基于方法和结构化的方法。它也是营销的一门学科，也与客户关系管理（CRM）密切相关。 ORM 包括许多方法和过程，例如自动扫描论坛和博客或在社交网络中进行调节和反应。
在我的博文中，我主要提到评论门户的 医生电子邮件列表 管理 - 例如 TripAdvisor、HolidayCheck，当然还有 Google 上的评论。这些评级（也称为评论）对这些页面上的服务排名有直接影响。稍后我将向您解释哪些关键绩效指标（KPI）在此发挥作用。
用户和客户的评论和意见对公司来说有两个主要好处：营销和反馈。良好的评级和评论可以说服潜在客户使用受评论的产品或特别是服务。当谈到服务时，客户评论起着非常特殊的作用，因为服务是在消费的那一刻产生的。如果产品不满意，通常可以退货。这对于服务来说是不可能的，这就是为什么许多人依赖以前客户的评论和经验的原因。如果绩效被评为负面，公司也可以使用此反馈。前提是说明评级原因。
相关指标
公司应该积极、有目的地管理他们的 ORM。为此，考虑相关 KPI 并直接或间接影响它们非常重要。
可直接影响的 KPI：
回复率：回复评论数/评论总数
响应时间：回复评论所需的平均时间
员工应该快速、友好并以解决方案为导向，特别是对负面评论做出反应。大多数评论门户允许公司直接回复，以便其他用户可以看到它们。此外，公司应该为关键客户提供问题的解决方案或个人交流。
可以间接影响的 KPI：
评论数量
评论率：通常是星级或点评级
净推荐值 (NPS)：衡量客户满意度的关键指标
情绪分数：表示评论文本中对某个方面的积极程度的百分比指标
为了增加评论数量，许多公司依赖于在提供服务后发送的电子邮件活动，其中包含对服务进行评级的请求。酒店尤其依赖所谓的入住后电子邮件。调查结果通常可以直接集成到电子邮件中，一旦得到答复，就会在链接的评级门户上发布。通过这种方式，公司可以鼓励客户对服务进行评分。因为负面经历比正面或一般经历更常被发表。