在你可以说“反馈”之前，不要让客户离开
Posted: Mon Jan 20, 2025 7:22 am
客户寻求您的组织来实现特定目标。每个人的目标都不同，例如订购产品或查找正确的信息。最终，作为一个组织，您希望两个客户都能轻松顺利地完成订购流程。顺畅的客户旅程意味着更多的在线销售、更好的服务、相对昂贵的呼叫中心的压力较小，以及：忠诚的回头客。您可以用来简化此旅程的理想反馈是什么？
洞察客户的在线行为
为了实现客户体验中的“圣杯”，您需要深入了解客户在您的网站上实现目标的难易程度，并且您希望能够识别出现问题的时刻，以便将负面体验转变为积极的。
数字不是见解
网络统计为此提供了定量数据，例如中途放弃旅程的访问者数量，但没有深入了解原因问题。您在网站上经常遇到的是来自研究机构的众所周知的长调查问卷和通用反馈表，例如访问者可以在 不丹电子邮件列表 其中留下建议。尽管组织通常可以从中获取有用的信息，但这种方法并不总是能提供足够的洞察力。
冗长的调查问卷经常会问一些与当时无关的问题（例如，即使您从未购买过任何东西，但有关订购过程），并且来自通用反馈表的数据通常如此多样化，以至于很难从中提炼出好的见解。本文将仔细研究如何找到网站上客户旅程的最佳见解。为了获得真正相关的见解，它有助于从客户体验策略着手数字渠道，重点关注客户旅程。
定期发送良好的反馈
在之前的文章中 ，我们描述了公司为达成可靠的数字客户体验策略而经历的四个阶段。在第一阶段，公司主要关注数字，第二阶段侧重于定期定性研究，第三阶段是公司通过反馈表不断收集反馈的阶段。第四阶段是将反馈转化为具体的见解和行动点，以实现最佳的数字客户体验。
数字体验 - 成熟度模型
数字体验——成熟度模型
定期和持续的研究
因此，请求反馈可以通过定期研究来完成，如该模型的第二阶段，或者如第三阶段，连续地进行，例如通过网站每个页面上的反馈表。在后一种情况下，经常会收到反馈，但反馈并不总是与访问者正在做的事情相关。
该方法通常很好（实时且随处可用），但缺乏适当的努力。换句话说，在正确的地方提出正确的问题。进一步的专业化在于关注客户、用户或访客的目标，具体取决于他所经历的（在线）客户旅程。
参观期间的情况提问
如果您通过反馈表向访问者提出的问题过于笼统，那么从逻辑上讲，您会收到不太相关的反馈。那么对客户动机的更深入的洞察往往无法实现。一个众所周知的问题是“您对该页面有何看法？”或“你有什么建议吗？”。尽管可以根据针对此类一般性问题收到的反馈采取行动，但剖析大量信息并从中提取见解是一项挑战。
将您的问题与客户的实时目标联系起来
您可以提出以获得相关反馈的问题，最好与客户或访客为自己设定的目标相匹配。通过监控网站上的点击路径和鼠标行为，例如“退出意图”（关闭浏览器或离开页面），您可以了解访问者试图实现的目标，并据此向他提供正确的问题。
该人是否想要订购产品、调整帐户、解决问题或通过客户服务完成某些工作？问题越适合客户旅程的不同部分以及某人想要实现的目标，您可以从中提炼出的见解就越相关。这使得组织能够专门优化数字渠道之一上的相关流程，以提供更好的客户体验。
快速反应
不断寻求反馈，关注客户要做的事情，这就是快速反应。如果有人在订购过程中陷入困境，公司必须能够立即识别这一情况，并立即询问为什么它不起作用或出了什么问题。所有流程的组织方式都必须使在线客户旅程尽可能顺利。
信息图表元素
为您的忠实客户工作
忠诚客户的长期利益是众所周知的。例如，展示热情顾客和重复购买之间的联系并不复杂。 Forrester 等机构定期对此进行研究。在这个数字时代，人们越来越容易背叛只需点击鼠标即可的竞争对手。因此，客户忠诚度变得越来越重要。
通过您的在线服务脱颖而出
现在，客户还需要体验符合组织品牌价值的在线体验。尤其是对于电话订阅、能源或保险等几乎不产生任何联系的产品，在线服务可以成为您的优势并让您的公司脱颖而出。
为了实现这一目标，您需要深入了解您的组织在这方面的得分以及如何改进这一点。例如，访问者如何评价网站上的自助服务工具？客户体验与组织的品牌价值和承诺越匹配，客户体验就越好，忠诚度就越高。
快速获胜
短期内也有很多收获。最终，更好的客户体验对于客户本人来说当然是好的和愉快的，但企业也可以在短期内从中获得许多好处。根据持续的客户反馈，他们可以消除数字客户关系中的绊脚石，从而让客户的终点线在眼前。
平板智能手机
重要的是，作为一家公司，您可以深入了解客户为何没有实现其目标或需要付出多少努力。询问离开订单渠道的客户为什么不继续完成订单。询问正在探索产品但未订购的客户，产品信息是否完整。询问在常见问题解答中查找信息的客户是否有正确答案。
设置业务案例
根据此反馈，您可以在短期内建立业务案例，这将带来更多的在线销售，如果是在线服务，则可以降低拨打呼叫中心的昂贵电话的成本。
对于大公司来说，重要的是，花在闪亮的广告活动上的数百万欧元不会被浪费，因为客户离开的速度比你说“反馈”的速度还要快。
洞察客户的在线行为
为了实现客户体验中的“圣杯”，您需要深入了解客户在您的网站上实现目标的难易程度，并且您希望能够识别出现问题的时刻，以便将负面体验转变为积极的。
数字不是见解
网络统计为此提供了定量数据，例如中途放弃旅程的访问者数量，但没有深入了解原因问题。您在网站上经常遇到的是来自研究机构的众所周知的长调查问卷和通用反馈表，例如访问者可以在 不丹电子邮件列表 其中留下建议。尽管组织通常可以从中获取有用的信息，但这种方法并不总是能提供足够的洞察力。
冗长的调查问卷经常会问一些与当时无关的问题（例如，即使您从未购买过任何东西，但有关订购过程），并且来自通用反馈表的数据通常如此多样化，以至于很难从中提炼出好的见解。本文将仔细研究如何找到网站上客户旅程的最佳见解。为了获得真正相关的见解，它有助于从客户体验策略着手数字渠道，重点关注客户旅程。
定期发送良好的反馈
在之前的文章中 ，我们描述了公司为达成可靠的数字客户体验策略而经历的四个阶段。在第一阶段，公司主要关注数字，第二阶段侧重于定期定性研究，第三阶段是公司通过反馈表不断收集反馈的阶段。第四阶段是将反馈转化为具体的见解和行动点，以实现最佳的数字客户体验。
数字体验 - 成熟度模型
数字体验——成熟度模型
定期和持续的研究
因此，请求反馈可以通过定期研究来完成，如该模型的第二阶段，或者如第三阶段，连续地进行，例如通过网站每个页面上的反馈表。在后一种情况下，经常会收到反馈，但反馈并不总是与访问者正在做的事情相关。
该方法通常很好（实时且随处可用），但缺乏适当的努力。换句话说，在正确的地方提出正确的问题。进一步的专业化在于关注客户、用户或访客的目标，具体取决于他所经历的（在线）客户旅程。
参观期间的情况提问
如果您通过反馈表向访问者提出的问题过于笼统，那么从逻辑上讲，您会收到不太相关的反馈。那么对客户动机的更深入的洞察往往无法实现。一个众所周知的问题是“您对该页面有何看法？”或“你有什么建议吗？”。尽管可以根据针对此类一般性问题收到的反馈采取行动，但剖析大量信息并从中提取见解是一项挑战。
将您的问题与客户的实时目标联系起来
您可以提出以获得相关反馈的问题，最好与客户或访客为自己设定的目标相匹配。通过监控网站上的点击路径和鼠标行为，例如“退出意图”（关闭浏览器或离开页面），您可以了解访问者试图实现的目标，并据此向他提供正确的问题。
该人是否想要订购产品、调整帐户、解决问题或通过客户服务完成某些工作？问题越适合客户旅程的不同部分以及某人想要实现的目标，您可以从中提炼出的见解就越相关。这使得组织能够专门优化数字渠道之一上的相关流程，以提供更好的客户体验。
快速反应
不断寻求反馈，关注客户要做的事情，这就是快速反应。如果有人在订购过程中陷入困境，公司必须能够立即识别这一情况，并立即询问为什么它不起作用或出了什么问题。所有流程的组织方式都必须使在线客户旅程尽可能顺利。
信息图表元素
为您的忠实客户工作
忠诚客户的长期利益是众所周知的。例如，展示热情顾客和重复购买之间的联系并不复杂。 Forrester 等机构定期对此进行研究。在这个数字时代，人们越来越容易背叛只需点击鼠标即可的竞争对手。因此，客户忠诚度变得越来越重要。
通过您的在线服务脱颖而出
现在，客户还需要体验符合组织品牌价值的在线体验。尤其是对于电话订阅、能源或保险等几乎不产生任何联系的产品，在线服务可以成为您的优势并让您的公司脱颖而出。
为了实现这一目标，您需要深入了解您的组织在这方面的得分以及如何改进这一点。例如，访问者如何评价网站上的自助服务工具？客户体验与组织的品牌价值和承诺越匹配，客户体验就越好，忠诚度就越高。
快速获胜
短期内也有很多收获。最终，更好的客户体验对于客户本人来说当然是好的和愉快的，但企业也可以在短期内从中获得许多好处。根据持续的客户反馈，他们可以消除数字客户关系中的绊脚石，从而让客户的终点线在眼前。
平板智能手机
重要的是，作为一家公司，您可以深入了解客户为何没有实现其目标或需要付出多少努力。询问离开订单渠道的客户为什么不继续完成订单。询问正在探索产品但未订购的客户，产品信息是否完整。询问在常见问题解答中查找信息的客户是否有正确答案。
设置业务案例
根据此反馈，您可以在短期内建立业务案例，这将带来更多的在线销售，如果是在线服务，则可以降低拨打呼叫中心的昂贵电话的成本。
对于大公司来说，重要的是，花在闪亮的广告活动上的数百万欧元不会被浪费，因为客户离开的速度比你说“反馈”的速度还要快。