为什么 Coolblue 获得如此多的好评？ Coolblue 最初是一家学生公司，现在是一家拥有多家实体店的在线商店。他们的目标是提供建议并让客户真正满意。公司可以说他们把客户放在第一位，但成功是下一步。根据在线客户评论，Coolblue 的快速处理、无问题的流程和快速的服务令人惊喜。顾客甚至发现送货司机年轻、新鲜、友好、热情，公司散发着对专业和服务的热爱。
评论、快速交付和二手产品的重要性
Coolblue 并不是唯一一家承诺一日内送达的网上商店。这是客户不从飞利浦等网上商店订购而是从 Coolblue 或 Bol.com 订购的原因。客户表示，他们认为重要的是功能概述、其他人的评论、快速交付以及购买二手产品的选择。这是否意味着 Coolblue 所做的一切都是正确的？当然不是，因为在这个过程中也存在一些被客户抱怨的问题。最重要的是，客户会主动获悉这一情况，而不必自己追查。
客户体验并不会在购买产品的那一刻停止。仔细交付、免费退货和快速修复产品极其重要。正是在这些时刻，网上商店奇怪地失败了。快速处理也适用于处理投诉、提供选项和快速退回产品。 Coolblue 面临的挑战是，在组织持续快速发展的同时，仍要竭尽全力实现微笑。
另请阅读：布莱恩·索利斯 (Brian Solis) 所说的客户体验：这就是客户真正微笑的方式
我在互联网上读到了一篇又一篇关于 Bol.com 客户服务（例如与 Coolblue 相对）的投诉，尤其是关于设备、打印机和计算机的投诉。我们还没有拿回电话。这就是为什么我给 1 星。一颗悲伤的星星。 –通过 Reviewspot 在线报价
我真正喜欢的是，Coolblue 在交货前 1 天发送一封电子邮件，说明产品将在当天交货的 1 小时时间表。发货前15分钟还会接到电话，非常nice。特别是因为我们有一个非常具体的交货要求。 – 通过 Kieskeurig 在线报价
产品的交付必须正确、准时地完成。信息提供至关重要，必须在流程的每一步积极主动地进行。这里最重要的是管理，然后最好是超出预期。
您如何鼓励积极评价以及有何影响？
对于实用的DIY产品、办公用品、电话等，消费者不太愿意自己写正面评价。这些易于使用且功能齐全的产品的出发点是产品必须有效。仅当产品无法正常工作时才在线提出投诉。这确保了在线评论的基线始终以负面而非正面为主。
这些负面评论影响了其他消费者，他们可能错误地认为该品牌的所有产品都效果不佳。作为一个组织，您如何鼓励积极的评价？寻求评论是合乎逻辑的答案，但如果组织没有联系方式或联系时间，这就会变得非常困难。最明智的做法是在消费者接触产品时询问他们：通过包装。作为回报，可以有刺激销售的激励措施。想想便宜的配件、下一款产品的折扣或获胜促销。
有什么影响？ Oxyme 在 2015 年对在线评论对 DIY 产品的影响进行了研究，深入了解了哪种类型的模型收到最多的负面评论以及原因。该型号随后进行了修改，客户可以免费获得配件以换取评论。负面评论被 webcare 解决了，该产品在短短两个月内就收到了 1400 条评论：增加了 4500%！更重要的是，积极情绪从 44% 上升到 89%。因此，积极征求评论并增加数量和积极情绪可用于产品开发，提高客户满意度和接触时间并影响潜在客户。
确定客户旅程中的正确时刻
仔细考虑客户在客户旅程中的位置，以及是否有足够的理由和热情提出意见。举个例子：如果客户对自己动手的产品感兴趣，必须首先触发兴趣和意识才能到达伽玛。在商店中，顾客查看了提供的不同品牌，并选择购买品牌 A。购买后，进行评估，客户有可能成为忠实的客户和/或大使。
可能产生影响的方面
各个方面都会影响这一点，例如商店员工的服务、产品 希腊电话号码格式 的报价、可用性和交付或产品的质量和可持续性。评论可以清楚地表明客户对哪一部分是积极的或消极的，以及这在多大程度上有助于整体满意度。因此，社会研究可用于找出客户最消极的方面以及他们最看重的方面。是产品的质量、商店的服务和处理还是公司的维修和保修？
有些组织通过在每次发送电子邮件或简短的电话交谈后征求推荐来做到这一点。在没有信息的情况下，客户如何确定这一点？这会产生对评论和推荐的厌恶。客户只有在完成了旅程的所有步骤后才能提出（好的）推荐。但是，您可以要求客户检查各个组件，例如交付或客户服务处理。在这种情况下，一个带有解释的问题就足够了，即：“您满意吗？为什么？”
不要通过一次电话交谈询问他们是否会推荐该公司的八个问题让客户不知所措。这不仅会导致许多客户退出，而且您还可能面临错误给出否定答案的风险。只问客户可以知道答案并且公司想知道答案的问题。在我们意识到之前，市政府会要求我们立即通过包装审查我们的废物？！
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