发表评论 /入站和出站呼叫中心服务/ 作者： Ronen Ben-Dror
优化呼叫中心绩效特色图片
外包联络中心可以改变格局。它可以节省成本、简化运营并提高客户满意度。但您如何确保您的外包团队达到目标呢？
一切都归结为跟 RCS 数据葡萄牙 踪正确的关键绩效指标 (KPI)。在38% 的企业使用 KPI来跟踪绩效目标的世界中，选择正确的 KPI 至关重要。
目录
外包联络中心的 6 个关键绩效指标
让我们深入了解可以改变外包联络中心绩效并将客户服务提升到新水平的六个 KPI。
1. 首次呼叫解决率（FCR）
它是什么？
首次呼叫解决率衡量呼叫中心在一次互动中解决客户问题的能力。简而言之，就是在第一次尝试时解决问题，无需后续跟进。
为什么重要
高 FCR 率意味着您的代理知识渊博且高效。客户无需多次回电，从而减少挫败感并提高满意度。
示例场景
想象一下，Sarah 致电客服反映账单错误。客服人员很快了解了问题所在，纠正了错误，并确认了更新 — 只需一个电话即可完成。Sarah 挂断电话时感到如释重负，她知道自己不必再重复这个问题。
数字
计算 FCR 的方法是将首次尝试解决的案例数除以案例总数，然后乘以 100 得到百分比。良好的 FCR 率介于70% 和 79%之间。如果低于 70%，就该调查导致重复呼叫的原因了。