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大多数人现在应该意识到 CRM（客户关系管理）不仅仅是电子邮件营销活动的工具。作为多年酒店行业数字化顾问，我想向您展示，一个拥有如此多接触点、客户数据和数字系统的行业在维护和扩展客户关系方面面临的问题比您乍一看想象的要大。

为了了解（连锁）酒店行业在CRM方面存在的问题，我们首先应该看看经典连锁酒店的IT基础设施。


物业管理系统如何应用于酒店行业
酒店离不开物业管理系统（PMS）。各个房型的所有空房情况和价格均在此管理。 h2c 2019 年全球 CRM 研究显示，52% 的连锁酒店将宾客数据存储在 PMS 中。这包括主数据，例如客人的联系方式及其偏好。连接到 PMS 的是中央预订系统（CRS – 通常与渠道管理器结合使用），负责传入预订。 CRS 通常是一个多属性解决方案。这意味着各个酒店的单独物业管理系统已 快餐邮件列表 连接到连锁酒店的 CRS。 PMS 通过 API 将费率和可用性发送到 CRS，CRS 将其转发到各个销售渠道。收到的预订在 CRS 中处理并发送到相应的 PMS。此处，可用性被最小化并作为更新发送到 CRS。

不同的销售渠道包括直接和间接。我相信你们每个人都已经接触过其中的大部分渠道。

直接渠道包括

无需预约，可以直接在 PMS 中预订，
互联网预订引擎 (IBE) – 酒店自己网站的电子商务系统。
间接渠道包括

在线旅行社 (OTA)，例如 Expedia 或 Booking.com，
Trivago 等元搜索网站或
最近的谷歌酒店广告，它为您找到最便宜的报价。
此外，还有全球分销系统（GDS），各旅行社和企业旅行社可以通过该系统预订房间。大家已经看到，光是酒店房间的分配就有各种各样的渠道和系统。

从上图可以看出，PMS还连接了许多不同的系统，旨在保证酒店住宿的顺利进行。大多数这些系统通常是本地部署的 - 只有少数较小的提供商将这些系统作为完整的云解决方案提供。一般来说，应该指出的是，大多数连锁酒店采用以 PMS 为中心的方法，即客人数据可以存储在 PMS、CRS 或以前被忽视的 CRM 中。前面引用的研究还显示，2019 年，只有 29% 的连锁酒店将宾客数据存储在 CRM 中。趋势表明，这个数字正在增加。但是，为什么连锁酒店行业在多年来所有参与者都宣扬“数据是关键”的情况下却不愿意采用以 CRM 为中心的方法呢？

许多不同的接触点对酒店业提出了挑战
酒店行业分散的 IT 基础设施以及由此产生的数据孤岛（多年来一直在不断地积累）使得转向新方法（即以客人为中心的思维）变得困难。酒店经营者担心精心积累的客人数据会丢失。